麦惠贤：创新和解之道 打造消费维权诚信体系

　　2016年中国消费者协会确定的3·15主题为“新消费我做主”。在3·15前夕，东莞市消费者委员会副主任麦惠贤就我市消费诚信建设的话题，接受记者专访时透露，将建立网上消费维权服务站，监督指导网络经营者自主在线处理有关消费投诉，实现“网上消费、网上调解、网上维权”；创新和解之道，打造消费维权诚信体系。

 

　　逐步打造“主动防范、社会联动”的消费诚信体系

 

　　记者：“新消费我做主”有多重涵义，任何时候诚信都是要放在第一位，只有创新消费者权益保护机制，才能营造让消费者能做主愿消费的良好环境。我市消费诚信建设的成就有哪些？

 

　　麦惠贤：近两年，东莞市消委会秉承“和解为先”的维权理念，积极创新消费维权和解之道，着力强化消费指导和社会监督职能，主动加强与司法机关、行业协会和企业的维权联动，在创建消费维权服务站延伸社会化消费维权服务方面进行了积极探索和大胆实践，较好地提升了经营者的消费维权社会责任意识和诚信意识，逐步打造了“主动防范、社会联动”的消费维权诚信体系。

 

　　诚信建设的成就，在数据上也有体现。据统计，2014年以来东莞市消委会（含分会）共接受消费者来人（电、函）咨询投诉达7.44万多人（次），受理消费投诉12429宗，累计调解成功11007宗，调解成功率达88.56%，为消费者挽回经济损失4231万元，收到消费者锦旗3面。目前，全市共有消费维权服务站525家，两年来共处理消费者投诉6628宗，和解6628宗，和解率达100%，挽回经济损失900万元。

 

　　近两年来，东莞市消委会着力强化消费维权宣传职能，将新《消费者权益保护法》等消费维权知识传播覆盖到社会各个领域，进一步提高消费者消费维权的意识和能力，营造诚信放心消费环境。在东莞市消委会的统筹安排下，各镇街消委会以消费者权益保护为核心，充分联合社会各界力量，开展消费维权“五进”、披露点评典型案例、维权论坛、沙龙讲座等亮点纷呈的消费维权系列宣传活动，并指导行业协会、企业根据自身实际推出规范自律、诚信创建、消费维权便民服务等消费维权活动，让消费维权知识宣传更加普及，深入人心，“3·15”活动已成为各级政府的民生工程，取得了较好的成效。

 

　　探索建立消费预警机制 开创诚信消费维权的新模式

 

　　记者：市消委会主动防范纠纷，诚信建设也要从源头抓起。在这方面有哪些新做法？

 

　　麦惠贤：随着近年东莞经济社会的快速发展，市场主体数量不断攀升，消费纠纷也明显增加，东莞市消委会从诚信建设的源头着手，积极采取措施从源头上防止消费纠纷的发生。

 

　　一是积极探索，构建消费投诉预警机制。两年来，东莞市消委会积极加大与12315投诉举报中心的沟通与合作力度，通过“定期分析、发布提示、主动约谈、消费评议”四个步骤，动态跟踪消费热点和消费投诉热点并及时发出警示，探索建立消费预警机制，开创了诚信消费维权工作的新模式，助推了全社会的消费诚信建设。两年来，共发出各类消费警示提示等维权稿件47篇。

 

　　二是以案说法，发布典型案例防范类似纠纷。东莞市消委会每年根据情况，从消费热点、警示作用、社会影响等角度，一方面不定期发布典型案例，另一方面评选年度十大典型消费维权案例，并配以消协观点、律师点评等，通过“以案说法”向市场侵害消费者合法权益的经营行为敲响警钟，引导消费者科学、理性消费，营造放心和谐消费的诚信环境。

 

　　创建消费维权服务站网络机制 构建全方位诚信维权体系

 

　　记者：我市消费诚信建设的重点在经营者主体，市消委会在探索先行和解，增强经营者责任意识方面，有哪些新特点？

 

　　麦惠贤：东莞市消委会积极探索指导经营者建立健全诚信售后服务体系，切实增强经营者的诚信责任意识。

 

　　一是构建消费投诉处理对接机制。东莞市消委会通过与企业及协会签订消费投诉处理对接协议，积极探索通过加大对企业的监督指导、强化经营者责任意识来预防和处理消费纠纷事件，促使消费纠纷在经营者处得到和解，形成了“企业先行和解、行业自律、消委会督导”的投诉快速处理的新的工作模式，提升了消费纠纷调解效率，有力地促进了我市消费诚信建设。

 

　　二是创建消费维权服务站网络机制。2009年开始，东莞市消委会便尝试在行业协会中建立消费维权工作站，促使经营者主动承担社会责任，化解消费纠纷。近两年，东莞市消委会进一步拓展这一模式，充分发挥社会力量，立足实际大胆创新维权工作模式，目前在全市大型商场超市、市场、企业、景区和行业协会设立了525家“消费维权服务站”，基本覆盖全市33个镇街的大型商场、超市、市场、企业、景区等消费领域，协助消委会解决好涉及本行业或企业自身的消费纠纷。近两年来，东莞市消委会进一步强化了对全市消费维权服务站的督导和管理，通过建立健全培训、督导和奖惩三大机制，全面提升全市消费维权服务站的维权效能，让服务站真正成为市场监督网络的先行者，推动消费维权工作进入社会化轨道，让我市消费诚信建设在全社会推广开来。

 

　　三是联合各方力量，构建全方位诚信维权体系。近年来，东莞消委会积极探讨多元化消费纠纷和解机制，依托社会专业力量解决消费纠纷，切实保护消费者的合法权益，有助于诚信建设体系的建立。

 

　　一方面是建立诉调对接机制。东莞市消委会积极加强与法院、司法局等部门的沟通建立了相互间的联动机制，如与法院建立司法确认制度、与法院建立诉前联调机制、与司法局探索将各级消费维权组织纳入人民调解队伍中去、实行法律顾问律师值班制度等。

 

　　另一方面是设立行业专家库。针对汽车、美容美发等新兴消费领域发生消费纠纷存在法律规范空白、鉴定成本高等困境，东莞市消委会尝试与汽车维修、美容美发等多家行业协会分别设立专家委员会，由业内资深专家组成，协助处理消费纠纷出现的质量责任认定，提供科学合理解决方案和参考意见。

 

　　相关数据

 

　　受理消费投诉8810宗

 

　　商品类投诉7566宗 占总投诉量85.87%

 

　　2015年,东莞消委会系统共接待来电、来访、来信咨询投诉约3.86万人（次），共受理消费投诉8810宗，调解成功7931宗，调解成功率为90.02%，挽回经济损失18310327元。市消委会在企业中建立的消费维权服务站共接待消费者投诉2961宗，成功调解2961宗，和解率达100%，为消费者挽回经济损失644万元。

 

　　按投诉类别分析，商品类投诉有7566宗，占总投诉量的85.87%；服务类投诉950宗，占总投诉量的10.78%，主要集中在家用电子电器4588宗、交通工具1102宗、网络投诉732宗、服装鞋帽652宗、日用商品597宗五大类；按投诉性质分析，主要存在质量4488件、售后服务1342宗、合同415宗三大问题。

 

　　2015年，投诉突出问题有：东莞消委会受理手机投诉1896宗，占总投诉量的21.52%，占家用电子类的41.11%，手机品牌混杂，质量、售后和假冒翻新问题突出，分期付款、虚假有奖销售藏陷阱。汽车消费成投诉新热点，东莞消委会受理汽车及衍生服务投诉逐渐成为继手机后的第二位投诉热点，共668宗，主要反映定（订）金、质量、合同、售后问题。网络消费投诉日益突显，东莞消委会受理网络消费投诉732宗，按商品种类分主要集中在服装鞋帽、通讯器材、日用百货、家用电器类；按服务种类分主要集中在互联网、维修、居民服务类。预付款及定（订）金消费纠纷日逾增多，东莞消委会受理预付款及定（订）金消费投诉明显增多，共873宗，占投诉总量近一成（9.9%），主要集中在汽车、房地产、美容、家居建材领域。美容、汽车保修维修、装饰装修等服务问题多，受理美容美发、保养维修和装饰装修问题投诉分别有133、62和52宗。（来源：东莞时报）