东莞新奥“工匠群”

　　东莞新奥“工匠群”

 

　　2016年，“工匠精神”这个充满东方传奇色彩的词汇，被浓墨重彩地写入总理政府工作报告，引人关注和深思。

 

　　“工匠精神”是一种对事精雕细琢、追求极致的理念，也对人的素质提出更高要求。这样的追求，存在于东莞经济发展的各个领域，也渗透到城市管理的各个环节。

 

　　在城市管道天然气领域，过往十多年的精耕细作，让这座城市已经搭建起一张完善的天然气网络，包括里程超过1800公里的市政高中压天然气管网，发展近65万户居民用户、4000户工商用户和12000余车辆用户。

 

　　可鲜为人知的是，保障这张“燃气一张网”多年安全稳定运营的背后，是每天奔波于全市各个角落的东莞新奥“工匠群”。他们坚守在看似微不足道的不同岗位，却肩负着保障数百万人每天安全稳定用气的重大使命，并用一次次更加优质、安全的服务，回报着这座城市的信任。

 

　　A.加气站里的多面手

 

　　从东莞市汽车东站出站口右转50米，花草簇拥间便是东莞新奥汽车东站LNG加气站。第一次见到梁宇帆时，他刚交接完夜班，此前的几个小时刚刚卸完一槽车LNG。

 

　　梁宇帆是2010年加入东莞新奥成为加气工的，2015年下半年来到汽车东站工作之前，曾在东城下桥的银竹CNG加气站工作过近5年时间。那里也见证了梁宇帆从一名学徒成长为独当一面的基层班组长的蜕变过程。

 

　　“在加气站工作，安全是一切工作的前提。“梁宇帆透露，每个月，公司都会组织加气工召开月度例会，用相关的安全事故案例及其应对措施进行详细讲解与分析。这样一种浓厚的企业安全文化以及严格规范的管理机制，也让一线员工在潜移默化中形成了对安全的高度敏感。

 

　　很多时候出租车司机为了赶时间，会要求自己动手加气，并以其他地方都可以自己加气为由百般请求。但每一次遇到这种情况，梁宇帆都会毅然拒绝。

 

　　“很多司机不知道，加气不同于加油，稍有不慎就会造成漏气或伤人的危险，我们在加气过程中必须穿防静电服，佩戴安全帽，安全重于一切，在国内外都曾出现过类似因安全管理不善而导致的事故，因此我们不能让没有任何防护措施的司机朋友暴露在这样的风险之下。”

 

　　梁宇帆说，不让加气，有些司机一时半会无法理解不愿配合，有时甚至会恶语相向，抱怨加气工不懂得为客户着想，又或者提出各式各样刁难的要求。每次遇到类似的情况，他虽然会感到委屈，却没有因此动摇过安全加气的每一个操作准则，而且还积极通过免费为对方检查车辆状况、关心出租车行业经营状况等方式诚心与司机交朋友。

 

　　梁宇帆说，将心比心，久而久之，司机们也对加气站的安全工作有了更深刻的了解，知道他的出发点都是为了司机们好，也就逐渐配合支持他的工作。

 

　　在加气站工作，有时会遇上加气枪漏气漏液、压缩机水温高、气缸排气温度高等突发的设备维修需求，而维修工没有驻站，等待维修会或多或少影响到加气效率，客户时不时会有怨言。

 

　　发现这一情况后，梁宇帆开始主动学习专业知识，只要上班时间有空隙，都会拿起站内的专业书籍翻阅自学，看到不会的就在书本上做标记，然后找机会请教维修工，直到掌握为止。有时候早上8时上完夜班，碰上维修工前来维修，梁宇帆便会放弃回家睡觉的时间，主动上去请教。通过一点一滴的积累，梁宇帆如今不再仅仅是一个只会加气的操作工，而是逐渐成长为能够独立解决气站里一些常见设备维修问题的多面手。

 

　　在工作中不断求知的学习态度，高度的安全意识，也不知不觉地改变着梁宇帆的一些日常生活习惯。

 

　　“以前坐出租车的时候，见到司机一边开车一边抽烟，我也会跟着一起抽。但现在我会阻止他。”梁宇帆说，现在每次见到家人或朋友在日常用气时一些不安全的举动，他都会去阻止他们，并跟他们讲解原因。

 

　　正是缘于梁宇帆对每一个细节的追求，让他在工作岗位上逐渐获得了更多的认可。

 

　　2015年，在新奥能源CNG加气工岗位创新技能比武上，梁宇帆最终过五关斩六将，在全国上百家成员企业的众多参赛者中脱颖而出，拿到第一名。

 

　　面对这一至高的荣誉，对于这名不过三十出头的麻涌小伙子说，加气工是一个看似枯燥而重复性强的岗位，但每一个操作都关系到很多人的用气安全，因此，对于在这样的岗位上坚守工匠精神，就是一定要责任为先，要沉下心来学习才能掌握真本事，不能急于求成，更不能为了赶时间而忽略必要的细节操作规范，而是要不断在每一个操作环节中精益求精。

 

　　B.执着于服务提升的“优秀女工”

 

　　2008年，从深圳辞去会计工作来到东莞新奥黄江营业厅应聘一名基层营业员时，程丽红的想法很简单，就是选择一份离家近而又比较轻松的工作填补家用，然后留下更多的时间给家庭和孩子。

 

　　如今一晃8年过去了，程丽红从一名普通的营业员成长为东莞新奥东坑营业厅的负责人，并因为出色的业绩当选2016年“东莞市优秀女工”。

 

　　作为一名岗位多面手，程丽红最为人称道的是，尽管每天面对的都是繁杂而多变的各种客户需求，可每一次她都坚持把看似平凡的工作做到极致，并将好的经验和做法推广开，让更多燃气用户享受到更为优质的服务。

 

　　程丽红说，其实刚入职时，她以为客服工作就是态度好点，多些耐心，没什么技术含量，可实际工作起来却发现很多事情的成败都决定于毫厘之间。“有一次，一个新开通燃气的客户不知道要把燃气卡插进气表里，‘嘀’一下才能用气，买了气发现用不了后，就直接到营业厅破口大骂，那时候觉得自己很委屈，很不服气。可后来想想，如果当时客户在营业厅办理开通业务时，我将相关细节提醒得更到位些，或许就不会发生类似的情况了。”

 

　　让程丽红最为印象深刻的是，在担任服务管理专员期间，她不时会发现，有些居民用户会对自家用气量的多少产生疑问，认为自己实际用气没有燃气表显示的那么多。以往多年积累下来的服务经验让她深知，这样看似微小的认知差异，却是每个用户所关注的，容不得一丝一毫的马虎。每一次，程丽红都会耐心向客户了解家中用气的具体情况，帮客户分析可能存在的问题。

 

　　“有时候一些小的用气习惯会让更多的气被浪费掉，有时候家里的燃气具问题也会导致多用气，又或者是用户的错觉。然而无论是什么原因，我们最终都会给客户一个满意的答复。”程丽红说。

 

　　在东莞，一些开通管道天然气较早的小区偶尔会出现燃气表老化的情况，从而影响到燃气计量的精确度。程丽红在发现了这一情况后，向公司建议对一些老旧气表进行更换。这一建议最终得到了东莞新奥领导层的首肯并快速得到落实。现在，随着新燃气表的安装到户，类似的咨询和投诉的占比也大幅下降。

 

　　程丽红说，从事服务岗位那么多年，她每年都会总结归纳客户服务问题的案例，对于大部分问题她早已了然于心。有时客户来电反映的问题，通过电话中的沟通就能帮助用户快速诊断并解决。不仅如此，程丽红还将问题案例与大家分享，丰富的案例积累也为其他服务岗位人员提供了积极的借鉴作用。

 

　　除了自身的不断总结和努力探索外，在东莞新奥，公司对于不同岗位具有针对性的培养和认证体系，也为员工的不断成长创造了条件和平台。以程丽红为例，会计专业出身的她在营业厅工作后，领导就充分发挥其专业所长，让她参与到营业厅的信息系统维护、数据分析等专项工作及基础管理工作。

 

　　程丽红也十分珍惜每一次的成长机会，在各个不同的平台上不断得到锻炼和提升，工作足迹遍布黄江、樟木头、莞城、南城、东坑等镇街，成为燃气服务领域一名专家型综合能手。

 

　　通过不断学习，程丽红先后在营业员岗位取得高级技工资格、在服务管理专员岗位取得专业主管任职资格。同时，她还取得了公司的兼职讲师、岗位技能评估师等资格。浑身上下散发出的这股学习钻研劲，让她不仅是在公司内部获取了不同的技能或专业资格，在全国燃气行业也展现出东莞新奥人的风采。2015年，在中国城市燃气协会举办的第一届金牌培训师和优秀课件评选大赛中，程丽红获得三等奖、优秀培训课件等荣誉。

 

　　回忆起过去这8年，程丽红说，广大燃气用户明显感受到了东莞新奥的服务标准在日益提升，客户的满意度也在不断提高，在这背后，其实是无数服务人员日以继夜不断自我超越创新的努力和付出结果。

 

　　现如今，当人们走进东莞新奥位于全市各地的营业厅时，会发现除了办理业务的物品，还配备有雨伞、老花镜、针线包等便民生活用品可供用户使用；当用户怀疑家里用气情况有异常需要检修时，维修人员的上门时间也从三个自然日缩短到了4个小时。这些个性化、人性化的服务改进，以及以提升客户满意度和服务效率为最终的目标的流程优化，不少就来自于程丽红及其团队在过去这些年对公司服务管理工作的洞察和建言献策。

 

　　仅程丽红一人，每年实施各单位的服务质量监督管控共计20余次。对于这其中发现的问题她总是主动帮助寻求解决方案，然而往往这些意见和建议会对企业提供的服务标准提出更高的要求，因此在实施过程中有时难免会遇到同事的反对和异议。每每遇到这种情况，程丽红总会分析：“这样做对提升服务好不好？如果是好的，就要坚定地执行下去，不管遇到多大的困难。”

 

　　据第三方统计，从2013年到2015年，东莞新奥客服满意度每年都有明显提升。

 

　　程丽红说，对于家庭她没能实现入职时的初衷，但她却始终享受这样不断追求卓越的过程。“这些源源不断的动力来自公司良好的文化理念和完善的人力资源体系。作为一名东莞新奥人，我能够明显地感受到，我们在工作上所取得的一点一滴进步，都能通过各种途径被发现、被认可，并逐渐被重用，这让我觉得很有价值。”

 

　　C.抢维修班组里走出的二次创新

 

　　“台上一分钟，台下十年功。”这句话用在东莞新奥抢维修班组上再适合不过。从2003年成立时的寥寥数人，到如今的30多号人，抢维修班组的业务内容逐步覆盖了城区中低压管网的抢维修，以及全市各镇区的抢维修业务指导和应急支持。

 

　　抢维修现场的工作，不仅每个环节要求高技术水准，而且往往需要在短时间内解除险情，没有高度的专注力和超强的执行力完全无法胜任。作为抢修队长的林隆新，说起手下这帮兄弟总是心怀敬意和骄傲。

 

　　2015年11月的一天下午5时许，巡线人员在八一路进行日常管线安全巡查过程中闻到该路段有燃气味，怀疑是天然气泄漏，立马将警情反映到东莞新奥调度中心。很快，林隆新带着抢维修班组赶到了现场。

 

　　这是一个棘手的问题，路面上闻到有燃气味，但并不能明显察觉漏气点，因此如何快速找到泄漏点成为关键。抢维修班组马上分成多个小分队分段排查。就这样持续排查了数个小时，直到深夜才找到有泄漏点。

 

　　这时，新的问题又出现了，这是一条贯穿城区供气管网的主管道，一旦停气将给众多居民及工商业用户带来重大影响，要避免出现断供的情况，只能采取不停输封堵的应急处理方式。

 

　　不停输封堵是目前国内管道燃气抢维修方面最为领先的技术，是指在泄漏点管段两头分别临时接入一条供气旁道，让燃气从旁道走，然后为抢修争取出时间。经过连夜奋战，抢维修班组最终赶在天亮前出色地完成任务，恢复了稳定供气。

 

　　早在2010年时，新奥集团就引进了国内先进的“不停输带压封堵”设备，抢修员王勇回忆道，虽然厂商对设备使用进行了培训，但由于大家在实际操作方面没有太多的经验，对设备的理解还不够充分，第一次的实操就出现了失误，最终还是得停气操作。

 

　　为尽快熟悉并熟练掌握设备的应用，抢修员们分成若干小组，利用夜间值班待岗期间或是晚上下班以后的闲暇时间进行轮流训练，甚至通过互相监督、竞赛的方式促进班组人员整体操作技能的提升。果然功夫不负有心人，经过不断的训练，王勇跟队员们不但对设备操作熟练了，还凭借着对设计原理的理解对设备进行了升级改造。王勇说，该设备刚引进东莞时是不具备减压功能的，泄漏点管道两头封堵之后，中间管道中的气体不能放出来，存在安全隐患。另外在操作完成之后，设备不能补充压力以平衡两端，设备使用之后拆卸不出来，导致在抢修时很不方便。

 

　　经过多次实操、反复研究之后，王勇及队友们对设备进行了改良，不但在设备上开了一条能放气补压的旁路，还利用更加坚固的材料巩固了“封堵头”，提高了维修操作时的安全性。

 

　　这一系列的二次创新获得了设备厂商的高度认可，甚至设备厂商后来还把这一系列创新“学”回去了，并配备在之后的同类设备上，成为了全国用户受益的行业标配。

 

　　2015年，东莞新奥实现了对重点管网设备的自主维护，令全市燃气管网的服务成效向前又迈进了一大步。以前由于技术力量所限，重点管网设备都是委托给外面的厂家进行维护，不仅维护成本高，而且更为重要的是反应时间较长，稍有不慎就容易影响到广大用户的正常用气。现在，抢维修班组的技能经过多年的千锤百炼已经打下了良好基础，加上前往厂家学习取经后，已经完全具备自主维护的能力。

 

　　林隆新透露，自从实现自主维护以来，重点管网设备的维护费用大幅降了下来，更为重要的是，现在对于这类设备维护需求实现了24小时待命，随传随到，反应更为及时。

 

　　以东莞知名企业雀巢为例，此前，由于路面下水道施工，专供雀巢的燃气管道被挤压变形，出现漏气情况。像雀巢这样的大企业锅炉都是全年24小时不间断运转的，一旦停气将造成重大经济损失和安全隐患，而且由于供气需求量大，必须在最快时间完成管道修复，才能保证供气稳定，可聘请第三方维护厂家需要等到第二天才能到位，难以满足抢修的紧迫需求。

 

　　面对这一严峻的情况，抢维修班组决定依靠自身力量就地启动，最终凭借娴熟的配合和过硬的技艺，在事发当晚连续奋战数小时，当天就恢复了正常供气。这一快速高效的应急能力，事后也受到雀巢公司的由衷赞许。

 

　　林隆新介绍，为了保证每一次抢修任务都能出色完成，班组成员平日都要进行长期性的学习、培训、演练、比武，不断提高抢险救援的各项技能，也因为如此，抢维修班组的成员个个都成长为一线业务尖兵。

 

　　最具说服力的是，在每年新奥集团的相关技能比武中，抢维修班组总能在集团内部激烈的比拼中拔得头筹，形成良好的冠军传统，接力棒一代传一代。迄今为止，管道安装、管道焊接、设备维修等技能比武项目的最佳纪录，仍由东莞新奥抢维修班组成员保持，而且抢维修班组还连续两年获得新奥集团、新奥控股标杆班组等荣誉称号。

 

　　2016年，以东莞新奥燃气抢维修班组为主要班底成员的东莞市燃气应急救援队正式成立，并现场进行应急救援演练。演练过程中，队员们快速干练的反应、高超的专业技能，以及齐备的抢维修设备机具装备，都赢得了在场领导的高度赞许。

 

　　东莞市城管局局长唐耀文指出，近年来，东莞城市燃气设施建设不断完善，形成了较完善的“燃气一张网”，然而，体量越大、危险系数也越大，安全生产和应急管理工作一直是政府工作的重中之重。市燃气应急救援队的成立，是全市燃气行业应急管理的一个里程碑。

 

　　东莞市副市长喻丽君则希望市燃气应急救援队保持斗志昂扬、不畏艰难的精神面貌，保持勤加训练、严格要求的队伍作风，努力打造成为召之即来，来之能战，战则必胜的威武之师，成为有力维护东莞市燃气安全的坚强力量。

 

　　乱云飞渡仍从容，无限风光在险峰。这座城市所托付的这份信任，东莞新奥不断涌现的“工匠群”必将持之以恒、并精益求精地执着于此，正是缘于心中那份不灭的燃气情怀。（来源：南方日报）