东莞按摩椅退货纠纷引热议 实体店无理由退货陷法律盲区

　　2024年5月5日，东莞消费者黄某豪掷4.08万元购置某品牌按摩椅，三日后以"运行噪音超标"为由要求全额退款，却遭商家强硬拒绝。这场看似普通的消费纠纷，撕开了实体零售业售后服务的法律真空地带。

 

　　据东城市场监管分局披露，黄某在实体店体验时因环境嘈杂未察觉异样，但商品入户后持续发出65分贝运行噪音，远超其心理预期。商家援引《消法》第二十五条强调"线下购物不适用七天无理由退货"，并出具第三方检测报告证实产品符合国家噪音标准。调解记录显示，双方围绕"合理噪音"与"消费体验"展开长达12天的拉锯战。

 

　　"这不是简单的退货纠纷，而是实体消费维权体系的结构性矛盾。"参与调解的市场监管人员指出，涉事按摩椅虽符合出厂标准，但家庭静音环境与卖场嘈杂场景的感知落差，暴露出商品体验场景与使用场景割裂的行业顽疾。最终在监管部门9次斡旋下，双方达成折中方案：商家破例接受退货，消费者承担800元往返运费。

 

　　广东赋诚律师事务所刘箫音律师剖析，该案折射出线下消费维权困局——现行《消法》仅强制规定远程购物无理由退货权，实体交易需依赖商家自律或个案协商。数据显示，2023年东莞实体消费投诉中，32.7%涉及非质量问题的退货争议，但成功调解率不足18%。值得关注的是，涉事商家在调解后期主动突破"三包"底线。行业观察人士指出，这反映实体零售在电商冲击下的服务升级焦虑。目前全国已有27%连锁品牌自发推行"线下无理由退货"，但标准混乱、执行随意等问题突出。

 

　　东城市场监管分局发出消费警示：消费者线下购物需主动确认退换规则，留存书面承诺；经营者若公示额外服务条款，将构成具有法律效力的格式合同。此案为正在修订的《消费者权益保护法实施条例》提供了鲜活样本，立法机关或将对实体店特殊退货承诺作出强制性规范。